Если открыть вакансии, презентации или статьи о продуктовых командах, можно подумать, что современный дизайн — это алфавитный винегрет: UX, CX, PX, BX, EX, DX, WX…
Меня зовут Зеленых Денис, я продуктовый дизайнер, арт-директор и преподаватель в ТГУ, Яндекс Практикуме. Сегодня помогу вам разобраться со всеми этими аббревиатурами и понять с чем их едят.
Иногда создаётся ощущение, что если придумать ещё один X, продукт сразу станет лучше. На практике всё проще — и сложнее одновременно. Эти термины появились не из любви к усложнению, а как попытка разделить разные уровни опыта и ответственности. В этой статье разберёмся, какие «X» действительно имеют смысл, чем они отличаются и как использовать их без перегрева мозга.
Почему «X-опыты» вообще появились
Исторически всё началось с UX. Когда продукты были простыми, а интерфейсы — редкостью, было достаточно говорить: «удобно или неудобно». Но по мере роста цифровых сервисов стало ясно что пользователь взаимодействует не только с интерфейсом, а продукт — это не только экраны. Опыт формируется до, во время и после использования.
В этот момент UX перестал покрывать все точки контакта целиком. Начались попытки разложить опыт по слоям, отсюда и появление разных «X».
UX — базовый уровень, опыт использования продукта
User Experience — это опыт человека при непосредственном взаимодействии с продуктом. Сюда входит: понятность интерфейса, логика сценариев, скорость и предсказуемость, ощущение контроля, эмоции во время использования.
Пример
Мобильное приложение банка:
- легко ли найти перевод
- понятно ли, ушли ли деньги
- не пугают ли людей формулировки
- можно ли отменить действие
Если человек зашёл в приложение и без инструкций сделал нужное — это хороший UX. UX заканчивается там, где заканчивается использование продукта как инструмента.
CX — опыт взаимодействия с компанией целиком
Customer Experience — это всё, что человек переживает во взаимодействии с компанией, а не только с продуктом. CX включает: рекламу, сайт, продукт, доставку, поддержку, возвраты, коммуникацию после покупки.
Пример CX
Тот же банк:
- реклама обещает «оформление за 5 минут»
- приложение действительно быстрое (UX)
- но поддержка отвечает через сутки
- а карту везут 5 дней
UX отличный, CX — посредственный. CX всегда шире UX, потому что охватывает весь путь клиента во времени.
PX, BX и другие «надстройки»
Когда UX и CX стало недостаточно, появились уточняющие слои.
Product Experience (PX) — фокусируется на ценности и ощущениях от самого продукта, а не от компании.
Пример:
- два текстовых редактора
- интерфейсы похожи
- но один из них быстрее, стабильнее и не теряет данные
PX может быть хорошим даже у слабого бренда.
Brand Experience (BX) — это то, что человек чувствует по отношению к бренду, а не к конкретному продукту.
BX формирует: визуальный стиль, тон коммуникации, ценности, репутация.
Пример:
Один и тот же физический продукт:
- под no-name брендом
- и под известным брендом
Опыт использования может быть одинаковым, а BX — принципиально разным.
EX и скрытая сторона опыта
Employee Experience — опыт сотрудников внутри компании. На первый взгляд кажется, что это не про дизайн. На практике — напрямую связано с CX.
Пример
Служба поддержки:
- неудобная CRM
- медленные внутренние процессы
- запутанные инструкции
В итоге:
- сотрудник устал
- отвечает шаблонно
- клиент недоволен
Плохой EX почти всегда приводит к плохому CX, даже если интерфейсы идеальны.
DX, WX, IxD, IA — опыт или дисциплина?
Здесь начинается самая частая путаница.
Digital Experience (DX) — общий термин для цифровых каналов: сайты, приложения, сервисы
Web Experience (WX) — срез DX, ограниченный веб-средой.
Interaction Design (IxD) — это не отдельный опыт, а дисциплина, которая углубленно фокусируется на том, как интерфейс реагирует, какие есть состояния, работе анимации, переходах, обратной связи системы.
Information Architecture (IA) — тоже не опыт, а основа, которая описывает структуру систем, навигацию, иерархию.
Как все «X» соотносятся между собой
Удобная упрощённая модель выглядит так:
- BX — восприятие бренда
- CX — опыт взаимодействия с компанией
- UX — опыт использования интерфейса
- PX — качество и ценность продукта
При этом:
- UX — часть CX
- CX — часть BX
- EX влияет на CX
- IxD и IA — инструменты, а не уровни опыта
Как использовать «X-сы» без фанатизма
Хороший вопрос не «какой у нас “X”», а зачем мы его обсуждаем.
Когда нужен UX
- проектирование интерфейса
- улучшение сценариев
- снижение ошибок
Когда нужен CX
- работа сервисов в целом
- опыт оформления подписок
- масштабные экосистемы
- продукты с поддержкой и логистикой
Когда BX
- конкурентные рынки
- продукты с эмоциональным выбором
Когда EX
- масштабирование продукта
- продукты с большими командами
- сервисные компании
Если термин не помогает принять решение — он не нужен.
Заключение
UX, CX и другие «X» — это не мода и не маркетинг. Это попытка говорить о разных уровнях опыта разными словами.
Проблема начинается тогда, когда термины подменяют реальные проблемы, «X» используют для статуса, вместоркального улучшения продукта рисуют схемы.
На этом у меня всё, спасибо за внимание. Если вам интересна тема дизайна привычных вещей — подписывайтесь на мой канал в Телеграме — Lorrrem, я регулярно там делюсь своими находками в этой области.